Допрос с пристрастием: как я пять раз объяснял бренду, что хочу платье, а не явку с повинной

23:47. Пишу в телеграм-бот магазина одежды: «Есть ли сорок шестой размер вот в этом синем платье?» Бот вежливо интересуется размером, цветом, городом и — я не шучу — поводом покупки. Отвечаю честно: день рождения жены, надо успеть, времени в обрез. Бот желает удачи и обещает подобрать варианты.

Утро. Открываю чат на сайте того же магазина — логотип тот же, шрифт тот же, скидка в шапке та же. «Здравствуйте! Расскажите, чем я могу вам помочь?» Секунду я честно думал, что попал не туда. Нет, туда. Просто меня не помнят.

Пересказываю всё заново. Размер, цвет, повод. К обеду звоню — потому что я упрямый, и мне нужно это платье, будь оно неладно, — и там снова: «Как вас зовут и что случилось?» Что случилось. Ничего не случилось, гражданин оператор, я третий раз даю показания по одному и тому же платью, и с каждым разом моя история обрастает подробностями, которых не было. К третьему пересказу жена уже почти развелась со мной из-за этого платья, хотя она вообще не в курсе всей драмы.

Знакомо?

Вот в этом и фокус: у бренда одна вывеска, а внутри — три разных здания без общей двери. Телеграм не разговаривает с сайтом. Сайт не в курсе, что было в вотсапе. Меня как будто размножили на подставных операторов, и каждый смотрит на меня чистыми, ничего не понимающими глазами. Это не сервис. Это допрос с этапированием между кабинетами.

Смешно, если ты покупатель и просто закрыл вкладку. Не смешно, если ты владелец этого магазина и твой отдел продаж каждый день теряет людей именно на этом моменте — когда человек, уже готовый купить, вдруг должен заново доказывать, что он тут не с улицы зашёл.

Продолжение — то, ради чего я вообще сел это писать. Есть штука под названием «ассИИстент»: там нанимают не безликого бота, а конкретного сотрудника с именем. Для магазина одежды это, например, Алиса. Вы выбираете её на витрине, загружаете свой каталог, прайс, правила возврата — минут пять, не больше, — и дальше она работает сразу в телеграме, на сайте, в MAX и в вотсапе, с одной и той же памятью на всех.

То есть если я написал ей в телеграм в 23:47 про синее платье, а утром пришёл на сайт — она это помнит. Ей не нужно, чтобы я снова доказывал существование своей жены и её дня рождения. История продолжается, а не начинается заново, как дурной сериал, который каждую серию объясняет зрителю, кто все эти люди.

Отвечаю на типовые вопросы и собираю заявки, а сложное передаю живому человеку — вот честная формулировка того, что она делает, и ровно поэтому я ей верю больше, чем бодрым обещаниям про «революцию в клиентском сервисе». Она не гадает и не выдумывает: если размерная сетка спорная или ткань капризная, Алиса прямо скажет, что окончательно про посадку по фигуре решает живой консультант, потому что виртуально она не примерит на вас платье и не скажет, идёт ли вам этот синий.

Данные, кстати, не улетают неизвестно куда: лиды хранятся в России по 152-ФЗ, а телефон и почта клиента в саму языковую модель не передаются. Это не рекламная строчка для галочки, это ровно то, из-за чего у бухгалтера не дёргается глаз.

По деньгам всё прозаично. Есть Free за 0 ₽ — чтобы просто посмотреть, о чём вообще спрашивают ваши клиенты, прежде чем во что-то вкладываться. Есть «Стандарт» за 3 990 ₽ в месяц: две тысячи сообщений и все каналы разом, включая вотсап. Есть «Профи» за 12 990 ₽ в месяц — если точек несколько и у каждой свой отдельный поток людей и вопросов.

Подробности и сама витрина сотрудников — вот тут: https://ассиистент.рф. Полистайте, там кроме Алисы ещё десяток персонажей на все случаи бизнеса, от салона красоты до ветклиники.

Платье я в итоге купил. Не в тот день — тремя допросами позже. Жена его, к слову, ни разу не надела: сказала, цвет не тот. Видите — вот тут бы и живой стилист не помог. Но хотя бы спрашивать меня трижды, кто я такой и зачем пришёл, никто не стал бы. Уже прогресс.